سياسة الاسترداد
أولًا: المدفوعات والاسترداد
تُعد جميع المدفوعات التي يتم سدادها مقابل الاشتراك في الخدمة نهائية وغير قابلة للاسترداد بعد تفعيل الاشتراك وإتاحة الخدمة للعميل. ولا يحق للعميل المطالبة باسترداد كامل أو جزئي أو تناسبي لأي مبالغ مدفوعة عن الفترات غير المستخدمة من الاشتراك، أو عن الميزات أو الخدمات التي لم يتم استخدامها، أو في حال عدم استخدام العميل للخدمة لأي سبب يعود إليه.
كما لا يُعد انخفاض معدل الاستخدام، أو عدم الاستفادة من جميع الميزات المتاحة ضمن الباقة، أو توقف العميل عن استخدام الخدمة خلال مدة الاشتراك سببًا يترتب عليه استرداد أي مبالغ مدفوعة.
ثانيًا: الاستثناء من سياسة عدم الاسترداد
يُستثنى من سياسة عدم الاسترداد فقط وجود عطل تقني جوهري يقع ضمن مسؤوليتنا ويؤدي إلى توقف تام وشامل للخدمة بالكامل.
ويشترط لاستحقاق العميل لأي تعويض أن يقوم بإبلاغنا بالعطل عبر قنوات الدعم المعتمدة، وأن يستمر التوقف التام والشامل للخدمة دون أن نتمكن من معالجة المشكلة وإعادة الخدمة إلى وضعها الطبيعي لمدة تزيد على سبعة (7) أيام من تاريخ استلامنا للإخطار.
ثالثًا: تعريف العطل التقني الجوهري
لأغراض هذه السياسة، يُقصد بالعطل التقني الجوهري فقط الحالة التي تكون فيها الخدمة متوقفة بشكل كامل وشامل، بحيث يتعذر على العميل الوصول إليها أو استخدامها بصورة كاملة.
ولا تُعد الحالات التالية عطلًا تقنيًا جوهريًا، ولا يترتب عليها أي حق في التعويض أو الاسترداد:
تعطل أو عدم توفر ميزة أو خاصية محددة مع استمرار إمكانية استخدام باقي أجزاء الخدمة.
البطء المؤقت أو الانخفاض في مستوى أداء الخدمة.
الأعطال المؤقتة أو أعمال الصيانة المجدولة أو التحديثات الدورية.
المشكلات المتعلقة باتصال العميل بالإنترنت أو أجهزته أو برمجياته أو إعداداته.
الأعطال أو الانقطاعات الناتجة عن خدمات أو منصات أو أنظمة تابعة لأطراف ثالثة وخارجة عن نطاق سيطرتنا.
أي توقف ناتج عن إساءة استخدام الخدمة أو مخالفة العميل لشروط وأحكام الاستخدام المعمول بها.
رابعًا: مدة معالجة العطل
يبدأ احتساب مدة معالجة العطل من تاريخ استلامنا لإخطار واضح ومكتمل من العميل يتضمن المعلومات والتفاصيل اللازمة للتحقق من المشكلة وفحصها.
ويحق لنا مدة تصل إلى سبعة (7) أيام للتحقق من العطل والعمل على معالجته. ولا يترتب على وجود عطل تقني خلال هذه المدة أي حق تلقائي في الاسترداد أو التعويض، طالما تمت معالجة المشكلة وإعادة الخدمة إلى العمل خلال المدة المحددة.
خامسًا: التعويض عن فترة التوقف
إذا استمر التوقف التام والشامل للخدمة لأكثر من سبعة (7) أيام من تاريخ إخطارنا، وثبت أن سبب التوقف يعود إلى عطل تقني يقع ضمن مسؤوليتنا، يكون العميل مستحقًا للتعويض عن الفترة الفعلية المتأثرة بالتوقف.
ويتم تحديد التعويض بحسب مدة التوقف الفعلية، ويجوز أن يكون في إحدى الصور التالية:
تمديد مدة الاشتراك بما يعادل فترة التوقف المستحقة؛ أو
إضافة رصيد إلى حساب العميل يعادل قيمة الفترة المتأثرة؛ أو
أي وسيلة تعويض أخرى نراها مناسبة وفقًا لطبيعة الحالة.
ولا يشمل التعويض كامل قيمة الاشتراك إلا إذا كانت الخدمة متوقفة بشكل كامل طوال مدة الاشتراك وتعذر تقديمها وفقًا للشروط الواردة في هذه السياسة.
سادسًا: نطاق التعويض
يقتصر أي تعويض على الفترة الفعلية التي تعذر خلالها على العميل استخدام الخدمة بالكامل بسبب عطل تقني جوهري تم التحقق منه.
ولا يشمل التعويض، في الحدود التي يسمح بها النظام المعمول به، أي خسائر غير مباشرة أو تبعية، أو خسارة في الأرباح، أو فرص تجارية، أو أي أضرار ناتجة عن اعتماد العميل على الخدمة.
سابعًا: تقديم طلبات التعويض
يجب تقديم أي طلب يتعلق بعطل تقني أو تعويض من خلال قنوات الدعم الرسمية المعتمدة لدينا، وعلى العميل تزويدنا بالمعلومات والتفاصيل التي نطلبها بصورة معقولة للتحقق من المشكلة، بما في ذلك وقت بدء العطل، وطبيعة المشكلة، وأي معلومات فنية ذات صلة.
ويخضع استحقاق العميل للتعويض للتحقق من سجلات الخدمة والأنظمة الفنية لدينا للتأكد من وجود التوقف التام والشامل، وتحديد مدته وسبب حدوثه.
